Rainer Röpnack
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Kundenbindungsmanagement

Ausgangslage

  • Ein weltweit tätiges Dienstleistungsunternehmen mit Firmensitz in Deutschland steht vor der Problematik, einerseits gute Zahlen bei der Akquise neuer Aufträge vorweisen zu können, andererseits aber zahlreiche große Aufträge nach Ablauf der Vertragslaufzeit zu verlieren.

  • Zum Einen ist dies sicherlich in den Entwicklungen des spezifischen Absatzmarktes bedingt (Budgetkürzungen, intensiver Wettbewerb), zum Anderen ist das Thema „Kundenbindung“ bisher nicht systematisch bearbeitet worden: weder auf Unternehmensebene noch auf Ebene der Niederlassungen werden teilstandardisierte Instrumente und Verfahren genutzt, Kundenbindung hängt meist vom Selbstverständnis und dem Geschick der Führungskräfte vor Ort ab.

  • Durch personelle Veränderungen in Vorstand und Geschäftsleitung gewinnt diese Thematik aber größere Aufmerksamkeit.

Ziel

Aufgabe ist es, das Thema Kundenbindung im Unternehmen „voranzubringen“ – dazu müssen

  • Führungskräfte und Mitarbeiter für diese Herausforderung sensibilisiert und geschult werden,

  • wirkungsvolle und effiziente Verfahren entwickelt, getestet und implementiert werden,

  • Zusammenarbeit und Führung in den Niederlassungen und Objekten in Ausrichtung auf eine verbesserte Kundenorientierung weiterentwickelt und unterstützt werden.

Vorgehen und aktueller Stand 

  • Im Rahmen erster Seminare und Workshops mit Verkäufern, Bereichs- und Objektleitern wurden die bisher unternommenen Maßnahmen untersucht und analysiert. Dabei wurde u.a. geprüft, welche bisherigen Maßnahmen intensiviert, reduziert oder ergänzt werden sollen.

  • Gleichzeitig wurden die Teilnehmer in kundenorientierten Verhaltensweisen geschult.

  • Als zusätzliche Aufgabenstellung hat sich insbesondere der Bedarf der Führungskräfte nach Unterstützung herausgestellt:

  • „Mitarbeiterführung im direkten Blickfeld des Kunden“.